4. Tổng đài VOIP

AMIS Bán hàng đã hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom.

4.1. Thiết lập Tổng đài VOIP

Cho phép người dùng kết nối với các tổng đài Stringee, CMC, STelecom để có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Hướng dẫn thực hiện

Trên giao diện AMIS Bán hàng, nhấn biểu tượng để hiển thị Thiết lập. Tại mục Marketing, chọn Tổng đài điện thoại.

Trên giao diện Thiết lập Tổng đài điện thoại, bạn lựa chọn tổng đài muốn kết nối.

Lưu ý:

  • Trước khi tiến hành thiết lập Tổng đài điện thoại, bạn phải liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ (Stringee. CMC, STelecom) để đăng ký sử dụng. Sau khi đăng ký thành công, nhà cung cấp sẽ gửi cho bạn các thông tin sau: Tài khoản (App ID) và Mật khẩu (Secret Key) để thiết lập thông tin tài khoản.
  • Riêng đối với tổng đài điện thoại Stringee: Để sử dụng được Stringee trên CRM, người dùng phải thực hiện thiết lập trước trên Stringee. Hướng dẫn tại đây.

Tại mục Thông tin tài khoản,  nhập App ID và Secret Key do Tổng đài gửi tới, nhấn Cất để hoàn thành.

Sau khi khai báo xong thông tin tài khoản, bạn cần Tạo máy lẻ để gán số máy lẻ cho nhân viên.

Lưu ý:

  • Nhân viên được gán số máy lẻ nào sẽ sử dụng đầu số đó liên hệ với khách hàng.
  • Khi khách hàng liên hệ tới đầu số nào, nhân viên được gán đầu số đó sẽ nhận được cuộc gọi.

Trường hợp 1: Doanh nghiệp đã đăng ký số máy lẻ

Trên giao diện Tạo máy lẻ, bạn tích vào Tạo máy lẻ mới.

  • Đối với tổng đài điện thoại CMC:

Lựa chọn đầu số máy lẻ đã đăng ký và nhân viên được gán số máy lẻ. Sau đó nhấn Tạo/gắn máy lẻ.

  • Đối với tổng đài Stringee:

Lựa chọn đầu số máy lẻ đã đăng ký; chọn nhóm đã được thiết lập tại mục Group trên Stringee; khai báo tên máy nhánh và nhân viên được gán số máy lẻ. Sau đó nhấn Tạo/gắn máy lẻ.

Lưu ý:

  • Từ 2 nhân viên trở lên vẫn có thể sử dụng cùng 1 số máy lẻ.
  • Khi khách hàng liên hệ tới số máy lẻ đó, chỉ có 1 nhân viên có thể nhận cuộc gọi.
  • Chỉ có duy nhất 1 nhân viên có thể dùng 1 số máy lẻ để liên hệ tới khách hàng trong 1 khoảng thời gian.
  • Đối với tổng đài STelecom:

Khai báo tên máy lẻ và chọn nhân viên được gán số máy lẻ. Sau đó nhấn Tạo/gắn máy lẻ.

Trường hợp 2: Doanh nghiệp chưa đăng ký số máy lẻ

Trên giao diện Tạo máy lẻ, bạn chọn mục Nhập số máy lẻ.

  • Đối với tổng đài Stringee:

Lựa chọn đầu số máy lẻ đã đăng ký; máy nhánh và nhân viên được gán số máy lẻ. Sau đó nhấn Tạo/gắn máy lẻ.

  • Đối với tổng đài CMC:

Khai báo thông tin tài khoản (AccountSID), Mật khẩu (AccountKey) do dịch vụ tổng đài cung cấp và lựa chọn nhân viên được gán số máy lẻ. Nhấn Tạo/gán máy lẻ.

  • Đối với tổng đài STelecom:

Chọn số máy lẻ và nhân viên được gán số máy lẻ tương ứng. Sau đó nhấn Tạo/gán máy lẻ.

Sau khi Nhập số máy lẻ xong, thông tin tài khoản số máy lẻ sẽ hiển thị tại mục Danh sách tài khoản.

4.2. Chức năng gọi điện

4.2.1. Gọi điện cho khách hàng

Cho phép gọi điện trực tiếp từ phần mềm cho Tiềm năng, Liên hệ, Cơ hội, Khách hàng nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho nhân viên.

Cách thực hiện

Có 2 cách để thực hiên cuộc gọi cho khách hàng:

Cách 1: Gọi điện cho khách hàng trên màn hình danh sách Khách hàng

Chức năng gọi điện đã được tích hợp trên các phân hệ Tiềm năng, Khách hàng, Liên hệ, Cơ hội. Khi cần liên hệ với khách hàng trong phân hệ nào, chọn phân hệ tương ứng để thực hiện cuộc gọi với khách hàng.

Sau đó, tại cột điện thoại, nhấn vào số điện thoại khách hàng cần liên hệ.

Chọn tổng đài đã được thiết lập trước đó.

Khi liên hệ với khách hàng, màn hình hiển thị thông tin cuộc gọi hiện lên. Tại phần mô tả, người dùng có thể nhập những thông tin thu thập được thêm từ khách hàng.

Cách 2: Gọi điện trên màn hình chi tiết khách hàng

Nhấn vào Tên Khách hàng bạn muốn liên hệ. Khi đó, màn hình chi tiết khách hàng hiện ra, nhấn Gọi điện.

Các bước tiếp theo thực hiện tương tự như ở cách 1.

Lưu ý: Đối với cuộc gọi đi từ tổng đài STelecom:

  • Khi nhấn biểu tượng gọi điện, sau 5 giây hệ thống mới bắt đầu thực hiện cuộc gọi.
  • Khi khách hàng ngắt cuộc gọi sẽ có tín hiệu trên phần mềm và sau 10 giây, hệ thống tự động ngắt cuộc gọi.

4.2.1. Tự động lưu lại được lịch sử gọi điện trường hợp gọi đi mà KH không bắt máy / tắt máy / máy bận / không liên lạc được

Khi thực hiện cuộc gọi đi từ tổng đài VoIP, nếu khách hàng không bắt máy / tắt máy / máy bận / không liên lạc được, chức năng hỗ trợ tự động lưu lại lịch sử gọi điện để nhân viên dễ dàng theo dõi được toàn bộ lịch sử giao dịch của khách hàng.

Cách thực hiện

Đối với tất cả nhà cung cấp Tổng đài điện thoại VoIP, khi người dùng thực hiện gọi đi không thành công (bao gồm các trường hợp không bắt máy, máy bận, không liên lạc được,…), hệ thống tự động lưu lịch sử cuộc gọi với nội dung tương tự như cuộc gọi mà khách hàng có bắt máy. Khi người dùng thực hiện cuộc gọi đi đồng thời nhập mô tả và thực hiện đóng bảng mô tả nhưng cuộc gọi không thành công thì hệ thống vẫn lưu thông tin mô tả.

Lưu ý: Cuộc gọi đi không thành công hiển thị thời gian gọi là 0 phút 0 giây

4.3. Chức năng nhận cuộc gọi đến

Khi có cuộc gọi tới tổng đài, AMIS Bán hàng tự động nhận diện thông tin Khách hàng gọi đến từ kho dữ liệu Bán hàng để nhân viên dễ dàng chăm sóc, tư vấn.

Hướng dẫn thực hiện

Khi khách hàng gọi đến, hệ thống hiển thị cuộc gọi đến trên màn hình. Người dùng nhấn biểu tượng để nghe cuộc gọi.

Căn cứ vào số điện thoại gọi đến, hệ thống kiểm tra trong phân hệ Khách hàng, Liên hệ, Tiềm năng để hiển thị thông tin khách hàng. Nếu SĐT gọi đến không tồn tại trên dữ liệu Bán hàng thì hệ thống hiển thị là Không xác định.

Lưu ý:

  • Hệ thống tìm kiếm thông tin khách hàng trong các phân hệ theo thứ tự ưu tiên: Khách hàng, Liên hệ, Tiềm năng. Riêng đối với cuộc gọi đến tổng đài STelecom, hệ thống chưa hỗ trợ nhận diện thông tin khách hàng
  • Nếu trong 1 phân hệ có nhiều hơn 1 bản ghi chứa thông tin SĐT gọi đến thì hệ thống hiển thị thông tin có ngày sửa gần nhất.
  • Thông thường số điện thoại gọi đến tổng đài sẽ có mã quốc gia (Việt Nam là +84), hệ thống sẽ tự động tìm kiếm bằng cả số điện thoại có mã quốc gia và số không có mã quốc gia. Ví dụ số gọi tới kèm mã quốc gia là 84961234566 => Hệ thống sẽ tìm kiếm những khách hàng có số điện thoại là 84961234566 và 0961234566.

Tại màn hình cuộc gọi đến, người dùng thực hiện các thao tác:

  • Nhấn vào avatar của khách hàng hoặc biểu tượng để xem chi tiết bản ghi tại tab mới.
  • Nhấn biểu tượng để xem Lịch sử giao dịch.
  • Thêm nhanh SĐT vào Tiềm năng/Liên hệ/Khách hàng: Nhấn biểu tượng để thêm nhanh khách hàng vào phân hệ Tiềm năng/Liên hệ/Khách hàng
  • Tại phần mô tả, người dùng có thể nhập những thông tin thu thập được thêm từ khách hàng. Khi kết thúc cuộc gọi, người dùng nhấn dấu X dưới bảng mô tả để cập nhật thông tin mô tả cuộc gọi.

4.4. Xem lại nhật ký cuộc gọi

Tại phân hệ Hoạt động, chọn giao diện Tất cả cuộc gọi để xem toàn bộ cuộc gọi phát sinh hoặc lọc danh sách hoạt động có Loại hoạt động là Cuộc gọi.

Tại chi tiết bản ghi cuộc gọi, hệ thống hiển thị đầy đủ thông tin nhật ký cuộc gọi: Ngày bắt đầu, Thời gian gọi, Ngày kết thúc,…

Lưu ý:

  • Nếu người dùng sửa Ngày bắt đầu/Thời gian gọi thì hệ thống tự động tính lại Ngày kết thúc.
  • Nếu người dùng sửa Ngày kết thúc thì không ảnh hưởng đến ngày bắt đầu, thời gian gọi.

4.5. Nghe lại ghi âm cuộc gọi (dành cho tổng đài Stringee và CMC)

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá kết quả khi cần thiết. Để kiểm soát nội dung, cũng như kiểm tra lại chất lượng chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có nhu cầu nghe lại được nội dung cuộc gọi khi cần thiết.

Chức năng này giúp người dùng nhanh chóng nghe lại được file ghi âm cuộc gọi cho khách hàng từ hệ thống CRM để đánh giá kết quả chăm sóc hay giải quyết các vấn đề liên quan.

Cách thực hiện:

Trên phần mềm AMIS CRM 2.0, vào phân hệ Hoạt động.

Tại chi tiết bản ghi cuộc gọi, nhấn vào đường link tại Thông tin ghi âm cuộc gọi để nghe lại nội dung ghi âm cuộc gọi.

Hoặc màn hình danh sách cuộc gọi, người dùng lấy lên cột Thông tin ghi âm cuộc gọi. Nhấn vào đường link tại Thông tin ghi âm cuộc gọi của cuộc gọi muốn nghe lại để nghe lại nội dung ghi âm cuộc gọi.

Để nghe lại nội dung ghi âm của 1 Khách hàng/Liên hệ/Tiềm năng cụ thể, người dùng mở chi tiết bản ghi. Tại danh sách liên quan Công việc đã hoàn thành, lấy lên cột Thông tin ghi âm cuộc gọi. Nhấn vào đường link tại Thông tin ghi âm cuộc gọi của cuộc gọi muốn nghe lại để nghe lại nội dung ghi âm cuộc gọi.

Lưu ý: Hiện tại phần mềm AMIS Bán hàng chỉ hỗ trợ ghi âm cuộc gọi đối với tổng đài Stringee và CMC.

Cập nhật 21/05/2021

Bài viết này hữu ích chứ?

Bài viết liên quan

Để lại bình luận

icon messenger